|
Для осуществления процесса обслуживания
туристов в гостинице должен быть
предусмотрен минимальный набор следующих
основных служб, обеспечивающих
предоставление основных гостиничных
услуг:
-бронирование;
-обслуживание;
-приема
и расчетная часть;
-эксплуатации номерного фонда.
Служба бронирования. Она
выполняет следующие функции:
-прием
заявок на гостиничные места и их
обработка;
-подготовка необходимой документации:
графиков заезда на каждый день, карта
движения номерного фонда.
Служба обслуживания. С точки зрения
гостей служба обслуживания является
важнейшей в гостинице, так как персонал
именно этой службы работает с клиентами
в постоянном контакте и выполняет все
функции, связанные с их непосредственном
обслуживанием.
В связи
с важностью первых впечатлений клиентов
о гостинице на персонал службы
обслуживания возлагается особая
ответственность. Как правило, первыми
встречают гостей швейцары. Они должны
приветствовать гостей, должны владеть
информацией об услугах, имеющихся в
гостинице, о гостиничных мероприятиях, о
месте расположения гостиницы и ее
окрестностей.
Сопровождением гостей в номера, а также
доставкой багажа занимается коридорные.
Во время сопровождения им рекомендуется
поддерживать с гостями разговор. При
этом особенно важно дать информацию по
имеющимся в гостинице услугам: о наличии
и режиме работы ресторана, кафе, бара,
прачечной, химчистке, бассейна и т.д.
Множество важных услуг оказывают гостям
консьержки. К наиболее типичным услугам,
оказываемым консьержами, относятся:
-приобретение и доставка гостям билетов
в театры;
-информация о местных
достопримечательностях, работе музеев,
выставок, магазинов;
-помощь
в экстренных случаях (например, вызов
врача, юриста, нотариуса);
-выполнение сугубо личных поручений
клиентов (осуществление покупок,
оформление виз и т.д.)
Служба приема и расчетная часть.
Служба приема часто называют «сердцем»
или «нервным центром» отеля. С этой
службой гость контактирует больше всего,
туда он обращается за информацией и
услугами во время своего пребывания в
гостинице.
Служба эксплуатации номерного фонда.
Важнейшей ее функцией является
поддержание необходимого уровня комфорта
и санитарно – гигиенического состояния
гостиничных номеров, а также
общественных помещений. |
